Thames Valley Police и ещё две полиции: Bobbi решил 82% запросов без эскалации

Полиции Thames Valley, Hampshire & Isle of Wight и Humberside сталкивались с избытком обращений по телефону и онлайн. По словам компании Salesforce, граждане нередко занимали линии вопросами от парковки до срочных сообщений о преступлениях, а цифровой отдел вручную сортировал обращения. Начальник контактного управления Thames Valley Police и Hampshire & Isle of Wight Constabulary Simon Dodds сообщил, что в двух силах за сутки в контактные комнаты может поступать около 5 000 звонков, и приоритизация вызовов 999 над 101 и онлайн-обращениями остаётся сложной задачей.

Bobbi — автономный ИИ-агент на платформе Agentforce 360 от Salesforce. Он круглосуточно отвечает на частые вопросы граждан и помогает им самостоятельно зарегистрировать обращение. Агент понимает запросы и отвечает на них без участия человека, но работает только с несрочными вопросами, если гражданин сам выбирает этот канал. Основой служит Salesforce Data 360, который объединяет разрозненные данные в единую картину: агент разбирает более 90 статей базы знаний, включая политические документы и публичные разъяснения.

Агент создан и развёрнут за несколько недель на сайтах трёх полиций. Salesforce объявила о запуске 4 декабря 2025 года: за первую неделю Bobbi воспользовались более 600 человек, 82% входящих запросов решены без передачи офицеру. Шеф Thames Valley Police по цифровым технологиям Mike Lattanzio назвал внедрение первым в британской полиции. Полиции планируют развивать дополнительных агентов, в том числе внутренних для HR. В заголовке пресс-релиза Salesforce указывает «до 90%» решаемых запросов; в тексте приведён показатель 82%.