ThinkOpen: ИИ-агенты в службе поддержки, 99% сроков ответа соблюдено

ThinkOpen Solutions — португальский ИТ-партнёр по внедрению Odoo, который одновременно предлагает клиентам услуги по ИИ и автоматизации. В собственной службе поддержки компания столкнулась с типичной проблемой: простые обращения закрывались в течение недели, а сложные и менее срочные накапливались. Очередь неразобранных обращений (бэклог) росла, и её приходилось разбирать усилиями всей команды, обычно летом, когда поток обращений снижается. Прежде чем предлагать ИИ-агентов клиентам, компания проверила подход на собственном процессе.

Система построена в три фазы: подготовка обращения, решение и подтверждение, и на каждом этапе есть ответственный — ИИ-агент, автоматизация или сотрудник. На первом этапе агент проверяет, что обращение относится к поддержке, оценивает срочность и риск нарушения SLA, а два других агента анализируют запрос и задают клиенту вопросы, если не хватает информации. Далее инструмент на базе Claude Code от Anthropic, настроенный ThinkOpen, анализирует запрос, ищет информацию и предлагает решение; техник проверяет его и применяет исправление. Затем автоматизация в Odoo запрашивает подтверждение у клиента, а агент закрывает обращение и собирает отзыв.

Агентов ThinkOpen создала на собственной облачной платформе ИИ, автоматизации работают в её собственном Odoo. Система работает более трёх месяцев. Инструмент анализа действует с теми же правами доступа, что и техник, и не видит больше данных, чем он. Решение по каждому исправлению остаётся за человеком: обращение закрывается только после двух подтверждений — техника и клиента. По данным компании, бэклога нет, остаются открытыми лишь обращения в ожидании ответа клиента, а средняя доля соблюдённых сроков ответа составляет 99%.