Архив Электроэнергетика и ЖКХ · Энергосбыт и трейдинг
Tokyo Gas: ИИ-подсказки операторам колл-центра, минус 11 000 часов в год
По данным Tokyo Gas, ИИ-инструмент с распознаванием речи, который подсказывает операторам колл-центра ответы на обращения клиентов, сократил время обслуживания на 11 000 часов в год. Доля эскалаций от операторов к руководителям снизилась на 14%, среднее время ответа — на 10 секунд.
/01 · ключевые результаты
-
результат
11 000 ч
сокращение времени обслуживания обращений
Tokyo Gas, блог компании, 04.08.2022
в год, по данным на август 2022 года · колл-центр Tokyo Gas Customer Support
данные компании
-
результат
14%
снижение доли эскалаций от операторов к руководителям
Tokyo Gas, блог компании, 04.08.2022
по данным на август 2022 года · колл-центр Tokyo Gas Customer Support
данные компании
-
результат
10 с
сокращение среднего времени ответа оператора
Tokyo Gas, блог компании, 04.08.2022
по данным на август 2022 года · колл-центр Tokyo Gas Customer Support
данные компании
оценка strategai
Если бы высвобожденное время сократило найм или оплату часов, эффект на EBITDA составил бы
30–33 млн JPY в год.
Стоимость времени обслуживания обращений операторами колл-центра.
Без учёта затрат на систему: источники их не раскрывают.
Как посчитано
Часы обслуживания обращений, которые называет компания (11 000 ч), по плановой часовой зарплате работников средних и крупных предприятий Японии с затратами работодателя.
| Шаг расчёта | Нижняя | Базовая | Верхняя |
|---|---|---|---|
| Стоимость сокращённого времени операторов с затратами работодателя = Сокращение времени обслуживания обращений операторами × Плановая зарплата за час работы × Коэффициент затрат работодателя сверх заработной платы | ≈30 млн JPY в год | ≈31,3 млн JPY в год | ≈32,6 млн JPY в год |
| Плановая зарплата за час работы = Среднемесячная плановая зарплата работника на средних и крупных предприятиях ÷ Плановые часы работы в месяц на средних и крупных предприятиях | ≈2,37 тыс. JPY за час | ≈2,37 тыс. JPY за час | ≈2,37 тыс. JPY за час |
Входные данные
- данные кейса Сокращение времени обслуживания обращений операторами: 11 000 ч в год 11 000 ч, сокращение времени обслуживания обращений Tokyo Gas, блог компании, 04.08.2022
- статистика Среднемесячная плановая зарплата работника на средних и крупных предприятиях: 347,819 тыс. JPY в месяц на работника 毎月勤労統計調査 令和6年分結果確報 (Monthly Labour Survey, 2024 final annual report), 2024: 一般労働者 · 所定内給与（事業所規模30人以上） 厚生労働省 (Ministry of Health, Labour and Welfare), 2024
- статистика Плановые часы работы в месяц на средних и крупных предприятиях: 146,5 ч в месяц на работника 毎月勤労統計調査 令和6年分結果確報 (Monthly Labour Survey, 2024 final annual report), 2024: 一般労働者 · 所定内労働時間（事業所規模30人以上） 厚生労働省 (Ministry of Health, Labour and Welfare), 2024
- допущение Коэффициент затрат работодателя сверх заработной платы: 1,15–1,25 база 1,2 Низ 1,15 отражает только обязательные взносы работодателя в социальное страхование Японии; верх 1,25 добавляет льготы и прочие затраты на персонал, как в структуре полных затрат на труд по обследованию условий труда Министерства труда.
Допущения
- Час оценён по средней плановой зарплате и плановым часам предприятий всех отраслей; данных самой компании о ставке нет.
- Диапазон оценки задаёт только коэффициент затрат работодателя: от обязательных взносов до полных затрат на персонал.
Базовое значение: 31 млн JPY в год.
Метод afiina-pnl/1, оценка от 19.10.2026, цены 2024 года. Диапазон округлён до двух значащих цифр наружу. Методика
По данным Tokyo Gas, ИИ-инструмент с распознаванием речи, который подсказывает операторам колл-центра ответы на обращения клиентов, сократил время обслуживания на 11 000 часов в год. Доля эскалаций от операторов к руководителям снизилась на 14%, среднее время ответа — на 10 секунд.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- Tokyo Gas
- Отрасль
- Электроэнергетика и ЖКХ · Энергосбыт и трейдинг
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Подсказки оператору, суммаризация, QA звонков
Технология
- Класс AI
- Классический NLP и речевые технологии
- Тип решения
- Решение вендора: Accenture
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 04.08.2022
- География
- Япония
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
Tokyo Gas Customer Support принимает обращения клиентов Tokyo Gas по газу, электроэнергии и сервисам по телефону и другим каналам (веб, чат) 365 дней в году. С расширением бизнеса Tokyo Gas в электроэнергетике и сервисах телефонные сценарии усложнились, операторам стало трудно находить нужную информацию, и качество ответов зависело от опыта конкретного оператора. Компания поставила задачу перестроить процесс приёма обращений: отвечать точно и с низкими затратами, а в перспективе сделать колл-центр стратегическим звеном в росте прибыли группы.
Что
Решение
Компания начала с упорядочивания справочной информации, которой пользуются операторы, и свела её в единую базу. Поверх неё внедрён ИИ-инструмент на основе распознавания речи и интеллектуального поиска — «AI Powered ナレッジシェアリング» (AI Powered Knowledge Sharing) компании Accenture. Раньше оператор вручную вводил поисковый запрос по ходу разговора. Теперь ИИ анализирует содержание разговора, сам определяет рекомендуемый ответ и выводит его на экран оператора вместе со списком пунктов для проверки; поиск запускается одним щелчком.
Как
Внедрение
О результатах компания сообщила 4 августа 2022 года. Доля эскалаций от операторов к руководителям снизилась на 14%, среднее время ответа оператора сократилось на 10 секунд, в основном за счёт поиска информации, а время обслуживания обращений — на 11 000 часов в год. По словам сотрудников, уменьшился разброс качества между операторами, сократилось время наставничества для новичков, снизились объём звонков и число ошибок при приёме обращений. В планах — передать ИИ типовые обращения, добавить собственные функции и повысить точность поиска.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным Tokyo Gas, ИИ-инструмент сократил время обслуживания обращений в колл-центре на 11 000 часов в год.
- Доля эскалаций от операторов к руководителям снизилась на 14%, среднее время ответа оператора — на 10 секунд.
- Система распознаёт речь в разговоре с клиентом и выводит оператору рекомендуемый ответ и список пунктов для проверки; решение предоставила Accenture.
Ограничения
- 11 000 часов — экономия рабочего времени операторов; компания не сообщает, сократились ли из-за неё штат, оплачиваемые часы или расходы на колл-центр.
- Цифры относятся к колл-центру Tokyo Gas Customer Support; базовый период и объём обращений, с которыми сравнивались результаты, не раскрыты.
- Эффект ИИ-инструмента не отделён от эффекта упорядочивания справочной информации в единую базу.
-
[1] Tokyo Gas
AI導入で年間1万1000時間の応対時間削減◆コールセンター効率化の取り組み
компания · 04.08.2022
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-001214 · Версия 2 · 19.10.2026 · /c/CB-001214/