Toss Bank: чат-агент на LLM сократил время обращения примерно на 90%

Toss Bank получает много однотипных обращений по картам: статус доставки, причины отклонённого платежа, сообщения об утере карты. Раньше такие вопросы обрабатывали операторы, и клиенту приходилось выбирать нужный пункт меню и ждать соединения. По данным источника, обращение через оператора занимало обычно 5 минут и более. Банк поставил задачу закрывать частые карточные запросы в чате без меню и очереди, в любое время суток, и оставить оператору случаи, где важна безопасность.

«ИИ-чат-агент» построен на большой языковой модели (LLM) генеративного ИИ. В отличие от прежнего чат-бота со сценариями, он понимает вопрос в обычной формулировке и контекст диалога и сам выполняет нужное действие. Агент сообщает статус доставки карты, объясняет причину отклонения платежа, принимает заявку об утере и блокирует карту, а при просьбе оплатить отложенные транспортные расходы проверяет использование и ведёт клиента на экран оплаты. Для задач с подтверждением личности подключена система аутентификации приложения: Face ID, отпечаток пальца или PIN, без ввода персональных данных в чат.

Toss Bank сообщил 7 октября 2026 года, что ввёл агента для всех клиентов. По данным банка, время обращения сократилось примерно с 5 минут и более до около 30 секунд, то есть примерно на 90%. В опросе клиентов, завершивших консультацию, с 27 сентября в течение недели, удовлетворённость ИИ-консультацией оказалась примерно вдвое выше, чем у прежнего чат-бота. ИИ не обрабатывает все обращения: при признаках телефонного мошенничества или финансового обмана и при риске неверного ответа диалог передаётся оператору в том же окне вместе с историей переписки.