transcosmos: генеративный ИИ помогает операторам, прогноз — минус 60% эскалаций

transcosmos — крупный оператор контакт-центров, который оказывает услуги обработки обращений. Когда оператор не может ответить на сложный вопрос клиента, он передаёт его более опытному специалисту — это эскалация, и всё это время клиент ждёт. По словам исполнительного директора transcosmos, сокращение времени ожидания клиента — «вечная задача» контакт-центров. Одновременно компания испытывает нехватку операторов, поэтому ей требовалось снизить нагрузку на персонал. Nikkei xTECH описывает генеративный ИИ и как угрозу для отрасли: клиенты могут начать задавать вопросы ИИ напрямую, поэтому контакт-центры встраивают его в собственные услуги.

При сложном вопросе оператор обращается к генеративному ИИ. Модель отвечает, опираясь на накопленные внутренние документы: FAQ, спецификации продуктов и другие материалы. Оператор использует этот ответ как основу для ответа клиенту. Генеративный ИИ работает на облачном сервисе Microsoft Azure OpenAI Service, к которому transcosmos обращается через API. Схема решения, опубликованная Nikkei xTECH, построена по материалам самой transcosmos.

transcosmos проверила применение генеративного ИИ операторами и установила, что даже на сложные обращения оператор может ответить сразу, не заставляя клиента ждать. По оценке компании, генеративный ИИ позволит сократить число эскалаций на 60%; нагрузка на профильных специалистов снизится, и они смогут сосредоточиться на более важных эскалациях. Помимо помощи операторам компания рассматривает встраивание генеративного ИИ в собственный сервис чат-ботов, а также его использование для анализа и суммаризации отзывов клиентов.