ТрансТелеКом: ИИ-робот в центре поддержки РЖД, ожидание менее 20 секунд

ТрансТелеКом обеспечивает работу Центра поддержки клиентов ОАО «РЖД». Компания рассказала об этом кейсе на сессии «Нейросети на все случаи жизни. Какие задачи можно без страха поручить ИИ?» форума «Цифровая транспортация 2025». Представитель компании Андрей Малов назвал целью применения ИИ конкретные измеримые результаты: удовлетворённость клиентов, качество клиентского опыта сотрудников и конечных пользователей, эффективность рабочих процессов.

В центре работают два ИИ-решения. Интеллектуальный робот принимает часть обращений на себя и обрабатывает больше половины всех поступающих в центр обращений. Второе решение — ИИ-суфлёр: он в реальном времени анализирует разговоры операторов с клиентами. Суфлёр учитывает контекст разговора и смысл вопроса, находит в базе знаний наиболее подходящие ответы и выводит их на экран оператора.

По словам компании, робот высвобождает операторов, и благодаря этому ожидание ответа составляет менее 20 секунд. Даты запуска, вендор решений, объём обращений и уровень ожидания до внедрения не названы. Компания сообщает, что не планирует ограничиваться автоматизацией и анализирует, в каких ещё продуктах, решениях и цифровых платформах ИИ может заметно повлиять на пользовательский опыт и эффективность процессов.