Travelers: ИИ в продлении личных полисов, время обработки на 30% ниже

Travelers — американская страховая компания, которая обработала 1,5 млн страховых требований в 2025 году, примерно одно каждые 20 секунд. На звонке по итогам IV квартала 2025 года генеральный директор Алан Шнитцер назвал ИИ основой стратегии «Innovation 2.0». Компания использует ИИ в урегулировании убытков и андеррайтинге: цель — снизить трудоёмкость обработки обращений и продлений и направить андеррайтеров на решения, которые сильнее всего влияют на прибыльность. Часть клиентов по-прежнему сообщает об убытках по телефону, и для них компании понадобился автоматизированный канал.

Travelers применяет несколько ИИ-систем. В личном страховании собственная предиктивная модель оценивает каждый счёт в портфеле имущественного страхования и передаёт андеррайтерам на проверку счета с наибольшей вероятностью убытка. Платформа продления на основе генеративного ИИ собирает данные в краткие сводки для андеррайтера. В коммерческом страховании недавно запущены агенты генеративного ИИ, которые анализируют внутренние и внешние источники данных для присвоения рисков правильных бизнес-классификаций. В урегулировании убытков компания запустила голосового агента на генеративном ИИ с естественным языком, который принимает первичное уведомление об убытке по телефону.

По словам руководства, десятки масштабных инструментов генеративного ИИ уже работают в промышленной эксплуатации, а агентный ИИ встроен в операционную деятельность. Более 20 тысяч сотрудников регулярно используют ИИ-инструменты. По ранним результатам, в продлении полисов личного страхования среднее время обработки сократилось на 30%. В специализированном страховании ИИ сокращает приём заявок от часов до минут, и эту возможность недавно распространили на продления. Голосовой агент для первичного уведомления об убытке запущен за неделю до звонка, и раннее принятие клиентами, по словам CEO, превышает ожидания. Численность колл-центров по убыткам снизилась на треть, и компания объединит четыре колл-центра в два.