TU Delft Learning for Life: ИИ-ассистент на сайте решил 97,9% обращений

Центр TU Delft Learning for Life (бывшая Extension School) — подразделение Делфтского технического университета для непрерывного образования: онлайн-курсы по науке, технологиям и инженерии для специалистов, студентов и организаций. У центра более 200 000 записей на курсы в год, а сайт посещают более 300 000 человек ежегодно. Небольшая команда поддержки получала поток повторяющихся вопросов о доступе к курсам, записи, оплате и сертификатах из разных часовых поясов. Задача состояла в том, чтобы расширить поддержку слушателей без роста штата при ограниченном бюджете и сохранить качество ответов круглосуточно.

Университет вместе с компанией LearnWise AI развернул многоязычного ИИ-ассистента LiLLian (отсылка к lifelong learning). Ассистент работает на сайте Learning for Life как первая линия поддержки: отвечает на вопросы о записи, оплате и организации курсов круглосуточно и на разных языках. Ответы строятся только на источниках знаний, одобренных университетом, чтобы снизить риск выдуманных ответов. Ассистент интегрирован с FAQtory — системой заявок и поддержки университета, куда сложные вопросы передаются сотрудникам. Аналитика диалогов показывает пробелы в базе знаний, и команда регулярно обновляет контент.

LiLLian запущен в начале 2025 года в рамках цифровой трансформации сайта Learning for Life; начать решили с сайта как канала с наибольшим трафиком. С марта по сентябрь 2025 года ассистент сгенерировал более 1300 ответов, им воспользовались более 900 пользователей, доля решённых обращений составила 97,9%, и только 22 запроса потребовали передачи сотруднику. По словам исполнительного директора Learning for Life Виллема ван Валкенбурга, ассистент справлялся с растущим числом пользователей без потери качества. Дальше университет планирует ассистентов для преподавателей и сотрудников, интеграцию с LMS OpenEdX, а также с Brightspace и SharePoint.