Туту.ру: чат-бот подбирает билеты, нагрузка на операторов снизилась на 10%

Туту.ру (ООО «Новые Туристические Технологии») продаёт билеты на поезда, самолёты и автобусы и консультирует пользователей в чатах. Большая часть пользователей запрашивает стандартную информацию по поездам, самолётам и электричкам и в основном интересуется расписанием. При разметке операторских чатов к этой категории отнесли около 20% всех чатов, где отвечали операторы. Поиск билетов — понятный сценарий с большим количеством типовых запросов, поэтому компания решила автоматизировать его, чтобы снизить нагрузку на операторов и ускорить обработку запросов в периоды пиковых нагрузок — в сезон и в моменты открытия границ.

Чат-бот для поиска билетов построен на платформе JAICP компании Just AI; разработку вёл партнёр Just AI — компания Юнистар, поставщиком в отчёте указано ООО «Маинд Крафт». Технологический класс решения — обработка естественного языка. Бот распознаёт нужное пользователю направление и дату, определяет варианты билетов в наличии, выбирает самые дешёвые и сообщает стартовую цену. По уже совершённым заказам бот уточняет номер и передаёт полученные данные оператору. Сценарии бота составлены на основе данных, собранных в операторских чатах по аналогичным запросам.

Бота внедрили сразу во все популярные у пользователей каналы: мессенджеры, сайт и мобильное приложение. В отчёте АНО «Цифровая экономика» 2024 года решение отнесено к стадии «рыночный продукт». По данным отчёта, бот обрабатывает 80–90% запросов в теме поиска билетов — типовые вопросы по маршрутам и расписанию поездов, самолётов и автобусов и подбору билетов. Оставшиеся 10–20% — сложные маршруты за рамками сценария или ситуации, в которых боту трудно понять собеседника, — обрабатывает оператор. Автоматизация сценария поиска билетов снизила нагрузку на операторов на 10% и ускорила обработку запросов в моменты пиковых нагрузок.