University of Auckland: чат-бот для студентов улучшил решение с первого обращения на 40%

University of Auckland (Waipapa Taumata Rau) — крупнейший университет Новой Зеландии, около 46 000 студентов на пяти кампусах. При переходе на дистанционное обучение во время пандемии число вопросов студентов резко выросло, а ответы часто менялись вслед за ограничениями. Университету не хватало надёжного поиска по информации, дополнительно мешали языковые барьеры и требования к культурно корректному общению. Задача состояла в том, чтобы увеличить долю обращений, решённых с первого раза и через самообслуживание, сохранив высокий уровень удовлетворённости студентов.

IBM вместе с партнёром ElementX разработала для университета диалогового ассистента UoA Assistant на IBM watsonx Assistant и IBM Watson Discovery. Ассистент использует понимание естественного языка и со временем обучается. Он отвечает на массовые повторяющиеся вопросы студентов, интегрирован с существующими системами университета для персональных ответов и позволяет сотрудникам быстро обновлять информацию при изменении обстоятельств. Студенты находят нужные сведения на одной платформе, без поиска по множеству страниц.

Проект начался с подробного анализа приоритетов университета и совместной работы с сотрудниками, которые отвечают на вопросы студентов. По данным кейса IBM, опубликованного в июле 2024 года, доля обращений, решённых с первого раза, выросла на 40%, соотношение самообслуживания и помощи сотрудников — на 58%, покрытие и удержание запросов превышают 90%. Удовлетворённость студентов ассистентом составила 81%, центром обслуживания студентов — 91%. В отчёте вице-канцлера совету университета от 28 апреля 2025 года сообщается, что Student Experience Centre запустил новую версию UoA Assistant с генеративным ИИ, которая понимает более широкий круг вопросов.