University of Cape Town: ИИ-бот EduBot решил вопросы 93% пользователей

University of Cape Town, в котором учатся около 30 000 студентов, с 2021 года работает с SIS Global и использовал чат-бот EduBot для поддержки студентов и абитуриентов. В версии на правилах бот обработал более 6,8 млн сообщений от 277 000 пользователей и решал 84% вопросов в режиме самообслуживания. Однако фраза «хочу поговорить с человеком» стабильно входила в пятёрку самых частых запросов: студенты хотели естественного диалога вместо навигации по меню. Сотрудникам приходилось постоянно добавлять и поддерживать вопросы, и масштабировать такой подход становилось всё труднее. Главным опасением университета при переходе на ИИ была точность информации для студентов.

После совместной работы и тестирования с Verge AI, подразделением ИИ компании SIS Global, университет 28 мая 2025 года перевёл EduBot на ИИ. Новая версия построена на существующей инфраструктуре бота. EduBot обучен на институциональных знаниях: официальных документах, материалах для студентов и содержимом сайта. Сотрудникам достаточно передать системе источники данных и ссылки, из которых бот формирует ответы. Бот ведёт диалог на естественном языке, распознаёт язык собеседника и может передать разговор сотруднику через живой чат или заявку в поддержку. Основная задача бота — консультации по поступлению.

По данным Verge AI, за первые 90 дней после запуска (28 мая — конец августа 2025 года) ботом воспользовались 43 600 пользователей, ИИ дал 245 000 ответов. Среди пользователей — 28 372 абитуриента бакалавриата, 7 691 абитуриент магистратуры и 6 000 иностранных студентов; 59% сообщений пришли вне рабочего времени. Ответы без участия сотрудников получили 93% пользователей. Доля запросов на помощь человека снизилась с 11% до 8%, живого чата — с 6% до 3,3%, заявок в поддержку — с 6% до 4,7%. По 3 823 отзывам бот получил оценку 4,8 из 5 и 97% удовлетворённости. Университет изучает расширение EduBot на программы краткосрочного обучения, факультеты и внутреннюю поддержку сотрудников.