University of Phoenix: чат-бот Phoebe обработал более 500 тыс. обращений

University of Phoenix обслуживает работающих взрослых, которые учатся и одновременно заняты работой и семьёй. Университет поставил задачу дать студентам круглосуточную точку контакта, где можно быстро получить информацию о своём обучении. Типовые вопросы касаются баланса счёта, оценок, расписания и финансовых документов. Кроме того, университет хотел направлять студентов к нужным подразделениям и живому оператору, чтобы они получали первое решение вопроса.

Phoebe — первый виртуальный ассистент университета, чат-бот, доступный студентам через защищённый студенческий портал. По описанию университета, он использует искусственный интеллект, обработку естественного языка (NLP) и дизайн диалогов. Phoebe отвечает на частые вопросы студентов в любое время суток. Через неё доступны оценки, изменение расписания, анимированные подсказки по навигации в портале, статьи с ответами на типовые вопросы, выписки по кредитному балансу и статус финансовых документов. ИИ также соединяет студента с нужным подразделением и живым сотрудником.

Phoebe была запущена в полном масштабе 16 июня 2021 года. К декабрю 2022 года, по данным университета, бот обработал более 500 тысяч чатов от более чем 124 тысяч разных студентов, а средний трафик составил 1 700 чатов в день. Команда создала сценарии по этапам жизненного цикла студента, чтобы ответы были адресными, и регулярно встречается со студентами, чтобы узнать, какие функции им полезны. Университет проводит эксперимент по превращению чат-бота в проактивного и планирует встроить предиктивные модели, чтобы выявлять студентов, которым поддержка нужна в первую очередь.