University of Sydney: более 450 цифровых работников сэкономили более 50 млн долларов

Финансовый директор University of Sydney Уэйн Эндрюс пришёл в университет в 2016 году. Он застал «очень незрелые системы и технологии»: около 700 программных решений, не все из которых подходили для своих задач. Университет обслуживает около 70 тыс. студентов и 9 тыс. сотрудников. Центр студенческого администрирования получает около 1,1 млн обращений по электронной почте в год; раньше сотрудники читали каждое письмо, определяли тему и ставили его в нужную очередь ServiceNow. Другая задача — к началу семестра оформить контракты примерно для 2 тыс. преподавателей за неделю, тогда как кадровая система рассчитана на поочерёдное оформление.

В 2018 году университет запустил Automation & Innovation Hub (AI Hub) — хаб интеллектуальной автоматизации. Он начинался с простого чат-бота, который помогал преподавателям отслеживать статус счетов поставщиков. Хаб работает с EY на платформе роботизации процессов SS&C Blue Prism. По словам Эндрюса, роботизация служит основой, по которой передают данные более сложные технологии — машинное зрение и машинное обучение. Одно из первых решений — модель машинного обучения, которая определяет тему почтовых обращений студентов и направляет их в очередь ServiceNow; её точность составляет 97%, примерно как у сотрудников. В пилоте генеративный ИИ читает обращение, ищет ответ в базе знаний и правил и готовит черновик, который проверяет сотрудник.

Команда хаба насчитывает более 20 сотрудников, в основном выпускников инженерного, ИТ- и бизнес-факультетов университета. К февралю 2024 года хаб создал более 450 цифровых работников, число решений — около 400. Модель сортировки обращений за три года обучилась примерно на 3,3 млн писем. По оценке Эндрюса, хаб с 2018 года сэкономил университету более 50 млн долларов и высвободил около 500 тыс. часов; текущий годовой темп экономии — около 30 млн долларов, ключевой показатель команды — добавлять к нему 5 млн долларов в год. Хаб планирует не менее 50 новых ботов в год и ожидает более 1000 цифровых работников и около 50 млн долларов годовой экономии в ближайшие несколько лет.