Veradigm: ИИ-бот Billerbot снимает 5% вопросов по биллингу с сотрудников

Veradigm — американская компания в области медицинских данных и технологий; через электронную медкарту Practice Fusion она оказывает независимым практикам услуги по биллингу Practice Fusion Billing Services. После запуска этой услуги небольшие практики, незнакомые с процессами медицинского биллинга, стали массово обращаться к сотрудникам биллинга с базовыми вопросами о терминологии, порядке работы и процессах. По словам вице-президента по разработке Иэна Маурера, это перегружало биллинговую команду. В начале 2023 года руководство Veradigm поручило искать способы встроить генеративный ИИ в существующие продукты; идею чат-бота для Practice Fusion выбрали для пилота как наименее сложную и рискованную: бот работает с общей базой знаний, без данных о претензиях и клинических данных.

Billerbot — генеративный чат-бот самообслуживания, встроенный в платформу Practice Fusion. Он построен на Azure AI Search и Azure OpenAI Service с моделью ChatGPT по готовому решению Zammo.ai (GenAI Accelerator), которое Маурер доработал под задачу; решение размещено в собственном облачном контуре Veradigm в Azure. Модель обучена в закрытом контуре на базе знаний по биллингу: команда собрала внутренние документы и внешние материалы, а веб-краулер примерно каждые пять минут подтягивает обновления онлайн-документации Practice Fusion. Ограничения не дают боту выходить за пределы базы знаний. Бот отвечает в режиме реального времени на типовые вопросы о медицинских терминах, процессах биллинга и подключении.

Veradigm объявила о запуске разговорного ИИ-агента для Practice Fusion Billing Services 11 декабря 2023 года; по словам Маурера, решение разработали и внедрили за недели. Billerbot доступен всем клиентам Practice Fusion с первого дня, но компания выбрала тихий запуск и сообщала о нём ограниченному числу пользователей: на начало 2024 года о функции знали около 200 из 20 000 практик, к концу года планировалось около 700. По данным Microsoft на февраль 2024 года, бот закрывал 5% вопросов по биллингу. Долгосрочная цель Veradigm — 10–15% обращений в поддержку; Маурер рассчитывал достичь её в 2024 году. Компания отслеживает результаты и дорабатывает инструмент.