Verizon: ИИ-ассистент для операторов сервиса поднял продажи почти на 40%

Сервисная команда Verizon насчитывает 28 000 человек. Компания использует её для продаж: по словам Сампата Соумьянараяна, гендиректора потребительского подразделения Verizon, компания переобучает операторов поддержки в агентов продаж непосредственно в ходе работы. Соумьянараян отметил, что для снижения затрат есть «гораздо более простые способы»; ИИ в клиентском сервисе Verizon применяет для роста продаж через действующую команду.

Сотрудники клиентского сервиса работают с ИИ-ассистентом, который выводится у них на экране и помогает найти правильный ответ на вопрос клиента. Внутреннее программное обеспечение Verizon построено на версии флагманской большой языковой модели Google Gemini: в неё загрузили почти 15 000 внутренних документов компании. По данным Verizon, ассистент сократил продолжительность звонков и высвободил время сотрудников для продажи продуктов. В облаке Verizon работает в основном с двумя поставщиками: с Amazon — для развёртывания приложений и вычислительной инфраструктуры, с Google Cloud — для аналитики и ИИ. Google компания выбрала за способность развернуть ИИ-решения на десятки тысяч сотрудников.

Verizon начала развёртывать новые ИИ-функции в июле 2024 года и вывела их на полный масштаб в январе 2025 года. Одновременно компания переобучает операторов поддержки в агентов продаж. О результатах Verizon рассказала в апреле 2025 года на ежегодной конференции Google Cloud: по словам Соумьянараяна, продажи через сервисную команду из 28 000 человек с момента внедрения выросли почти на 40%. Гендиректор Google Cloud Томас Куриан назвал проект огромным по масштабу в сравнении с тем, что делают другие компании. В мае 2025 года на инвестиционной конференции Bernstein Соумьянараян сообщил, что генеративный ИИ каждый день используют более 44 000 агентов Verizon. По его словам, ассистент, который даёт операторам быстрый доступ ко всей базе знаний компании голосом или текстом, заметно улучшил среднее время обработки обращений, решаемость вопросов и удовлетворённость клиентов.