Virgin Media O2: ИИ-маршрутизация звонков — на 1,3 млн переводов меньше за год

Раньше всем клиентам, звонившим в Virgin Media или O2, предлагалось нажать цифру на телефоне в зависимости от темы обращения, и от выбора зависело, в какую команду попадёт звонок. Если вопрос не совпадал точно с предложенными вариантами или клиент хотел обсудить несколько тем, его иногда переводили между командами, что вызывало недовольство. Компания называет переводы звонков одной из устойчивых проблем клиентского опыта и поставила задачу сократить их, чтобы клиенты получали нужную помощь с первого раза.

Сейчас большинству звонящих предлагают в начале разговора своими словами объяснить причину звонка. Технология распознавания естественного языка (Natural Language Understanding, NLU) определяет намерение клиента и соединяет его с оператором, который может решить вопрос. Параллельно компания провела анализ, где и почему звонки чаще всего переводятся: с помощью «тепловых карт» нашла маршруты с наибольшим числом переводов и упростила структуру команд, чтобы клиенту реже требовался второй оператор. Для этого 5000 сотрудников поддержки прошли перекрёстное обучение и теперь закрывают более широкий круг вопросов.

В пресс-релизе 15 января 2026 года Virgin Media O2 сообщила, что в 2025 году число звонков, переведённых операторами, сократилось на 1,3 млн по сравнению с 2024 годом. Это сэкономило клиентам около 1,45 млрд секунд, или более 400 000 часов. Компания прямо связывает результат с тремя мерами вместе: ИИ-маршрутизацией в автоматической телефонной системе, переобучением операторов и упрощением команд. Система на основе NLU пока охватывает большинство звонков; в ближайшие месяцы компания планирует распространить её на все клиентские сценарии. Директор по клиентским контактам Алан Стотт сообщил, что инвестиции в персонал и системы продолжатся в 2026 году.