Vivo: ИИ-помощник I.Ajuda сократил время обслуживания

Vivo — бренд бразильского оператора Telefônica Brasil. Компания поставила задачу повысить качество и скорость обслуживания клиентов в колл-центре. До проекта оператор при разговоре с клиентом искал сведения в более чем 30 информационных системах и 2 тыс. описаний процессов, что добавляло в работу повторяющиеся шаги. По словам вице-президента Vivo по стратегии, новым направлениям и искусственному интеллекту Рикардо Хоббса, проект объединяет две цели: рост удовлетворённости клиентов и эффективность операционной деятельности.

I.Ajuda — чат для оператора колл-центра, через который он задаёт вопросы по запросу клиента. Интерфейс опирается на генеративный ИИ, загруженный содержимым более 30 систем и 2 тыс. процессов. ИИ работает как второй пилот: формулирует быстрые, простые и прямые ответы и убирает повторяющиеся шаги поиска информации; всё нужное оператор получает максимум за 10 секунд на одном экране. Решение построено на Microsoft Azure OpenAI Service, данные обрабатываются и хранятся в закрытой среде Vivo. Операторы оценивают каждый предложенный ответ, а команда CT Bots из 26 бывших лучших операторов разбирает эти оценки и калибрует инструмент.

Проект вырос из сотрудничества Vivo и Microsoft, объявленного в апреле 2023 года, когда оператор сообщил об интеграции Azure OpenAI Service. Внедрение выполнено вместе с Telefónica Tech, корпоративным подразделением Vivo. С середины 2023 года I.Ajuda пользуются 11 тыс. операторов — весь персонал обслуживания клиентов. По внутренним данным компании на июнь 2024 года, генеративный ИИ применяется в 87% обращений, среднее время обслуживания частных клиентов сократилось на 9%, корпоративных — на 4%; выросли также доля вопросов, решённых при первом обращении, и оценка обслуживания. В планах — подсказки операторам с предложениями услуг и транскрибация разговоров для анализа.