Vodafone: SuperTOBi поднял долю решений с первого обращения до 60%

Vodafone развивает цифровое обслуживание клиентов на основе чат-бота TOBi: по данным компании, он работает в 13 странах Европы и Африки и понимает 11 языков. Чат-боты прежнего поколения, как отмечает компания, обычно отвечают только на простые вопросы по нескольким ключевым словам. SuperTOBi — следующее поколение онлайн-чата и одна из ключевых инициатив в масштабной трансформации клиентского опыта Vodafone. Эту трансформацию компания обеспечивает перераспределёнными инвестициями в размере 140 млн евро в текущем на июль 2024 года финансовом году.

SuperTOBi — виртуальный ассистент на генеративном ИИ, построенный на Microsoft Azure OpenAI. Он понимает целые предложения и фразы, быстрее отвечает на сложные вопросы клиентов и ведёт более естественный, персонализированный диалог. Вопрос, на который ассистент не может ответить, он автоматически передаёт сотруднику. SuperTOBi дополняют два инструмента: SuperAgent — ассистент для сотрудников службы поддержки на базе Agent Copilot от Microsoft Azure OpenAI, и SuperSearch — улучшенный поиск на клиентских сайтах Vodafone. SuperAgent использует только внутреннюю базу знаний компании; в Ирландии он передаёт сотруднику краткое изложение онлайн-диалога, чтобы клиенту не приходилось повторяться.

Vodafone объявила о развёртывании SuperTOBi в Европе 4 июля 2024 года. К этому моменту ассистент работал в Италии и Португалии; с июля 2024 года компания планировала начать обслуживать им клиентов в Германии и Турции, другие рынки должны были подключиться до конца года. В Португалии клиенты пользуются SuperTOBi при записи на приём. По данным компании, доля вопросов, решённых с первого обращения, выросла с 15% до 60%, а онлайн-NPS — на 14 пунктов, до 64; результат выше 50 пунктов компания считает сильным. Компания также подключает к ассистенту другие сценарии, например вопросы по счетам.