ВТБ: генеративный ИИ помогает операторам контакт-центра, прогноз — более 50 тыс. часов

В контакт-центре ВТБ обращение клиента приходится переводить с первичного оператора на профильного специалиста. Раньше клиенту или первичному оператору требовалось повторить вопрос второму оператору, из-за чего на решение уходило больше времени. Дополнительно операторам приходилось искать полную информацию в различных статьях базы знаний. Банк поставил задачу ускорить решение вопросов, сократить число повторных обращений и оптимизировать затраты на сопровождение сервисов.

ВТБ внедрил генеративный ИИ для помощи операторам контакт-центра при общении с клиентами в чате и по телефону. Цифровой помощник в режиме реального времени создаёт краткое описание первичного обращения и передаёт его следующему оператору, если запрос нужно перевести на профильного специалиста. Кроме того, ИИ анализирует контекст запроса и предлагает сотруднику сценарий ответа, собранный, например, по базе знаний банка.

Внедрение генеративного ИИ в клиентскую поддержку стало первым проектом ВТБ в рамках платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году. По описанию банка, платформа позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах. О проекте 20 мая 2026 года на конференции ЦИПР рассказал заместитель руководителя технологического блока Сергей Безбогов. По его оценке, экономия времени обслуживания клиентов за весь 2026 год должна превысить 50 тыс. часов. Банк также ожидает снижения доли повторных обращений. Публикация CNews размещена с маркировкой рекламы, рекламодатель — ВТБ.