Westminster City Council: чат-бот решает 89,5% обращений без эскалации

Westminster City Council обрабатывает около 500 000 обращений жителей в год, преимущественно по телефону. Район насчитывает более 200 000 жителей, десятки тысяч компаний и 52 млн гостей в год. Руководитель клиентской службы Надя Али назвала главные проблемы: жители повторно сообщают базовые данные, например адрес, который уже есть в записях по муниципальному налогу, а при передаче между отделами теряется контекст. Эти проблемы тратят время сотрудников на административную работу. В январе 2025 года комитет совета рассматривал план заменить существующий чат-бот по вопросам отходов ИИ-ботом с передачей диалога живому оператору.

Совет внедрил чат-боты на Microsoft Copilot Studio для первичной обработки обращений и Microsoft Dynamics 365 Contact Centre, который объединяет данные по звонкам, взаимодействиям на сайте и заметкам по делам. Чат-бот собирает контекст и передаёт его оператору, поэтому жителю не нужно повторять информацию. Расшифровка разговора в реальном времени и сводки, созданные ИИ, освобождают сотрудников от ведения заметок. Совет применяет защитные меры: блокирует попытки обойти ограничения чат-бота («jailbreak») и использует нейтральные ответы в чувствительных ситуациях.

Решению предшествовал этап исследования в середине 2025 года: совет собрал отзывы жителей и проанализировал более 3 000 записей звонков. Запуск состоялся в сентябре 2025 года. По данным источника, время постобработки одного звонка сократилось с 3 до 2 минут, что даёт оценочную экономию около 500 000 минут в год (примерно 8 300 часов). Объём обращений к чат-боту вырос примерно с 300 до 33 400 в месяц, 89,5% из них решены без передачи человеку. Совет также обучает сотрудников контакт-центра работе с инструментами вроде Copilot.