X5: компьютерное зрение вдвое сократило затраты на обработку обращений

«Клуб тайных покупателей» — сервис в мобильных приложениях «Пятёрочки» и «Перекрёстка»: после посещения магазина покупатель заполняет анкету, прикладывает фотографии и сообщает о замечаниях. X5 использует эту обратную связь, чтобы оперативно выявлять и устранять проблемы в магазинах и повышать качество клиентского сервиса. Ранее значительная часть анкет проверялась вручную, что увеличивало сроки обработки и снижало актуальность обратной связи для магазинов. По словам управляющего директора «Х5 Клиентский опыт» Михаила Ярцева, скорость разбора обратной связи напрямую связана со скоростью изменений в магазинах: чем быстрее компания видит отклонения от стандартов, тем быстрее их устраняет.

X5 внедрила собственную систему компьютерного зрения для автоматической обработки анкет «Клуба тайных покупателей». В основе решения — набор специализированных моделей, которые выполняют более 60 типов проверок. Система проверяет корректность анкеты, соответствие фотографии заявленной проблеме и соблюдение стандартов магазина: состояние торговых зон, исправность оборудования, корректность ценников и другие параметры. Каждый месяц технология анализирует около 10 млн фотографий, которые покупатели присылают через мобильные приложения сетей. Сложные и спорные случаи по-прежнему проверяют специалисты.

О внедрении X5 сообщила 2 июля 2026 года. Решение работает в обеих сетях, «Пятёрочке» и «Перекрёстке», и, по данным компании, позволяет масштабировать контроль качества клиентского опыта более чем на 27 000 магазинов. После запуска доля анкет, обработанных в день поступления, выросла до 40%, а операционные затраты на обработку обращений сократились на 50%. По словам Михаила Ярцева, компьютерное зрение позволяет обрабатывать основной объём проверок в день поступления, а специалисты сосредотачиваются на случаях, где нужна экспертная оценка. X5 планирует расширять сценарии проверки и распространить систему на новые форматы магазинов и другие направления клиентского сервиса.