Яндекс Маркет: 70% подсказок ИИ-агента операторам — хорошего качества

Клиенты предпочитают сразу обращаться в контакт-центр вместо самостоятельного поиска информации, при этом число операторов невозможно увеличивать до бесконечности. Так задачу описал Андрей Лысенко, руководитель департамента развития бизнеса «Яндекс Нейросаппорт», на конференции CNews Conferences «Современные контакт-центры 2025». По его словам, единственный выход в такой ситуации — внедрение ИИ-помощников, которые освобождают операторов текстовой поддержки от рутинных задач. «Яндекс Маркет» использует такого помощника в своей клиентской поддержке.

Нейросаппорт — ИИ-агент на базе большой языковой модели YandexGPT, разработанный «Яндекс Нейросаппортом» для текстовой поддержки. Агент работает в нескольких режимах: в режиме подсказок он предлагает оператору вариант ответа клиенту, в режиме автоответа отвечает сам. Его также можно использовать как инструмент умного поиска по базе знаний сценариев поддержки. По словам представителя разработчика, Нейросаппорт используется на всех уровнях клиентской поддержки. CPO «Яндекс Нейросаппорта» Наталья Бондарь отмечает, что модель важно правильно обучить, чтобы клиенты положительно воспринимали её ответы.

Андрей Лысенко рассказал, что Нейросаппорт уже работает на «Яндекс Маркете». CNews опубликовал отчёт о конференции в декабре 2025 года. По данным разработчика, 70% подсказок, которые агент даёт оператору, — хорошего качества: 45% из них не нуждаются в редактуре, ещё 15% требуют лишь незначительной правки. Источник не сообщает, когда началось внедрение в «Яндекс Маркете», сколько операторов пользуются подсказками и какой объём обращений через них проходит. Отдельно источник приводит усреднённое сокращение времени обработки обращений в контакт-центре, не указывая, относится ли оно к «Яндекс Маркету».