Яндекс Маркет: ИИ-помощник для ПВЗ решает не менее 10% обращений в поддержку

Яндекс Маркет работает с партнёрами, которые открывают пункты выдачи заказов (ПВЗ). По данным маркетплейса, каждый день в его поддержку приходит более 4 тыс. обращений от операторов ПВЗ. Задача — дать сотрудникам пунктов выдачи способ быстро находить нужную информацию самостоятельно, не дожидаясь ответа поддержки, и тем самым снизить нагрузку на службу поддержки.

«Нейроэксперт» — чат-сервис для сотрудников ПВЗ, построенный на YandexGPT 5 Pro, последней на момент запуска версии большой языковой модели Яндекса. Яндекс Маркет интегрировал в систему базу знаний: информационные материалы маркетплейса, справки, обучающие курсы и должностные инструкции. Сервис генерирует ответы, опираясь на актуальную информацию, загруженную маркетплейсом. Он работает в режиме чата в личном кабинете оператора — там же, где расположена опция обращения в поддержку. В апреле 2025 года Яндекс представил «Нейроэксперт» как отдельный сервис для создания баз знаний в формате чата на основе любых файлов и документов.

О запуске сервиса для пунктов выдачи заказов сообщили 10 июня 2025 года «Т-Бизнес секреты» и ECOMHUB. Яндекс Маркет открыл доступ к «Нейроэксперту» своим ПВЗ; по данным ECOMHUB, Маркет стал первым маркетплейсом в России, предложившим подобное решение партнёрам, открывающим пункты выдачи. По данным компании, сервис может решать как минимум каждое десятое из более чем 4 тыс. ежедневных обращений операторов ПВЗ в поддержку. Запуск продолжает внедрение генеративных ассистентов в группе: ранее ИИ-ассистент на базе той же модели появился в основном приложении Яндекс Маркета, а также в Яндекс Лавке, где он помогает пользователям выбирать товары через чат.