Архив Транспорт и логистика · Такси, каршеринг и аренда
Яндекс Такси: ИИ-агент обрабатывает около 60% текстовых обращений
По данным Яндекса, нейросети обрабатывают около 60% всех текстовых обращений в поддержку Яндекс Такси, а скорость ответов выросла в 1,5 раза. Компания ожидает, что автоматизация поддержки может сэкономить сервису порядка 600 млн рублей в 2026 году.
/01 · ключевые результаты
-
результат
около 60%
доля текстовых обращений в поддержку, которые обрабатывают нейросети
Яндекс, годовой отчёт за 2025 год
годовой отчёт за 2025 год · все текстовые обращения в поддержку Яндекс Такси
данные компании
-
результат
1,5 раза
рост скорости ответов
Яндекс, годовой отчёт за 2025 год
годовой отчёт за 2025 год · ответы службы поддержки Яндекс Такси
данные компании
-
прогноз компании
около 600 млн ₽
возможная экономия от автоматизации поддержки (прогноз компании)
Яндекс, годовой отчёт за 2025 год
прогноз на 2026 год · служба поддержки Яндекс Такси
данные компании
- более 450 тыс. вопросов в неделю нейросети решают без участия специалиста · масштаб Хабр, статья, 21.11.2025
- до 70% план автоматизации текстовой работы поддержки · прогноз компании Хабр, статья, 21.11.2025
оценка strategai
Ориентировочная оценка эффекта на EBITDA
540–660 млн ₽ в год
Автоматизация обработки текстовых обращений в поддержке.
Пересчёт прогноза компании в годовой эффект: фактический эффект компания не сообщает.
Без учёта затрат на систему: источники их не раскрывают.
Как посчитано
Годовое снижение затрат на поддержку сервиса, которое компания называет в прогнозе, взято как есть: 540–660 млн ₽ в год с единичным множителем.
| Шаг расчёта | Нижняя | Базовая | Верхняя |
|---|---|---|---|
| Годовое снижение затрат на поддержку сервиса по прогнозу компании = Возможное снижение затрат от автоматизации поддержки по прогнозу компании × Единичный множитель | 540 млн ₽ в год | 600 млн ₽ в год | 660 млн ₽ в год |
Входные данные
- данные кейса Возможное снижение затрат от автоматизации поддержки по прогнозу компании: 540–660 млн ₽ в год база 600 млн ₽ в год около 600 млн ₽, возможная экономия от автоматизации поддержки (прогноз компании) Яндекс, годовой отчёт за 2025 год
- константа Единичный множитель: 1
Базовое значение: 600 млн ₽ в год.
Метод afiina-pnl/1, оценка от 27.10.2026, цены 2026 года. Диапазон округлён до двух значащих цифр наружу. Методика
По данным Яндекса, нейросети обрабатывают около 60% всех текстовых обращений в поддержку Яндекс Такси, а скорость ответов выросла в 1,5 раза. Компания ожидает, что автоматизация поддержки может сэкономить сервису порядка 600 млн рублей в 2026 году.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- Яндекс
- Отрасль
- Транспорт и логистика · Такси, каршеринг и аренда
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Чат-/голосовой бот первой линии
Технология
- Класс AI
- ИИ-агенты и мультиагентные системы
- Тип решения
- Собственная разработка
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 21.11.2025
- География
- Россия
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
Яндекс Такси — сервис заказа такси группы Яндекса: по данным годового отчёта Яндекса за 2025 год, с ним сотрудничают более 2,2 млн водителей. В поддержку сервиса обращаются и пассажиры, и водители. Яндекс рассматривает использование ИИ внутри компании как способ оптимизировать операционную деятельность и бизнес-процессы, и поддержка Яндекс Такси открывает перечень таких примеров в годовом отчёте. Задача проекта — снизить нагрузку на операторов, ускорить ответы пользователям и перераспределить работу так, чтобы специалисты быстрее подключались к сложным и чувствительным обращениям.
Что
Решение
Система построена на четырёх больших языковых моделях, созданных на основе Alice AI LLM и дообученных на реальных обезличенных диалогах операторов поддержки с пользователями. Первая модель решает, нужно ли передать запрос человеку. Если вопрос можно закрыть без специалиста, вторая модель по методу RAG находит в базе знаний похожие случаи и документацию. Третья модель — ИИ-агент — готовит ответ и сама определяет, какой внутренний сервис подключить: она может вернуть деньги за заказ, перезаказать машину, отправить промокод или сообщить водителю о забытых в салоне вещах. Четвёртая модель-критик проверяет ответ на соответствие эталонным кейсам и корректность информации. Сложные и чувствительные обращения, а также запросы, в ответе на которые нейросеть не уверена, автоматически переходят к оператору.
Как
Внедрение
Технологию разработала команда «Техплатформы» городских сервисов Яндекса, которая создаёт решения для высоконагруженных систем компании. В ноябре 2025 года Яндекс сообщил о работе ИИ-агента в поддержке Яндекс Такси; в годовом отчёте за 2025 год компания называет сервис первым в России, начавшим использовать ИИ-агента в службе поддержки. По внутренним замерам side-by-side и A/B-тестам, ответы нейросети не уступают по качеству ответам операторов. На 2026 год сервис планирует автоматизировать до 70% текстовой работы поддержки для пользователей и водителей и развивать голосовую поддержку. Затем Яндекс намерен автоматизировать поддержку других сервисов Яндекс Go: «Самокатов», «Драйва», «Бери заряд».
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным годового отчёта Яндекса за 2025 год, нейросети обрабатывают около 60% всех текстовых обращений в поддержку Яндекс Такси.
- Скорость ответов выросла в 1,5 раза; в среднем за неделю нейросети без участия специалиста решают более 450 тыс. вопросов.
- ИИ-агент сам выполняет действия: возвращает деньги за заказ, перезаказывает машину, отправляет промокоды.
Ограничения
- 600 млн рублей — прогноз экономии на 2026 год. Фактический денежный результат компания не приводит, метод оценки не раскрыт.
- Около 60% — доля текстовых обращений в поддержку Яндекс Такси. Это не доля всех обращений, включая голосовые.
- Рост скорости ответов в 1,5 раза приведён без исходного значения и периода сравнения.
- Оценку экономии компания формулирует по-разному: «порядка 600 млн рублей» в годовом отчёте и «более 600 млн рублей» в ноябре 2025 года.
-
[1] Яндекс
Годовой отчёт Международной компании публичного акционерного общества «ЯНДЕКС» | 2025 год
компания · годовой отчёт за 2025 год
Открыть источник -
[2] Хабр
В сервисе «Яндекс Такси» появился ИИ-агент службы поддержки
СМИ · 21.11.2025
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-000153 · Версия 1 · 09.10.2026 · /c/CB-000153/