Zoom: виртуальный агент в поддержке по биллингу экономит более 1000 часов в месяц

Zoom продаёт платформу виртуальных агентов Zoom Virtual Agent (ZVA) для автоматизации клиентского сервиса и применяет её в собственной поддержке. По оценке компании, с ростом объёма обращений и требований к затратам организации стремятся автоматизировать больше взаимодействий, однако разрозненные виртуальные агенты плохо передают контекст: клиенты жалуются на нерешённые вопросы, зацикленные диалоги и необходимость повторять информацию. Задача обновлений ZVA — доводить обращение до решения в одном сценарии и передавать живому оператору полную историю диалога, когда без человека не обойтись.

Zoom Virtual Agent работает в голосовом канале и в чате. Он аутентифицирует пользователя, интерпретирует его запрос, обращается к внутренним системам — CRM, биллингу, управлению заказами — и выполняет действия в рамках многошагового сценария. Обновлённая версия построена на исполнительной среде Zoom AI Companion 3.0 с инструментами наблюдаемости и контроля: администраторы видят источники данных, логику решений и маршруты сценариев, что упрощает аудит. При эскалации вся история взаимодействия передаётся оператору. На весну 2026 года компания анонсировала мультимодальную большую языковую модель для разбора документов и изображений и обучение на эскалациях, успешно решённых операторами.

Zoom развернула последние обновления ZVA внутри компании до коммерческого запуска версии 3.0, о котором Call Centre Helper сообщил 24 февраля 2026 года. По данным Zoom, доля запросов, которые виртуальный агент не может распознать, после обновлений снизилась с 35% до 0%. В поддержке по биллингу доля обращений, решённых в самообслуживании без оператора, за три месяца выросла с 0 до 30%; это экономит команде более 1000 часов работы операторов в месяц. Цифры приводит сама Zoom; издание публикует их в материале о запуске продукта.